به گزارش خبرگزاری بسیج استان مرکزی؛ محمود نعمتی مدیرکل دفتر هماهنگی امور اقتصادی استانداری مرکزی در جلسه هماهنگی و تبیین شاخص های فرآیند ارزیابی عملکرد دستگاه های اجرایی در زمینه اجرای ماده ششم حمایت از حقوق مصرف کنندگان که پیش از ظهر امروز در سالن جلسات غدیر استانداری مرکزی برگزار شد گفت: در این ارزیابی چند شاخصه مهم مشخص شده است که اولین آن اطلاع رسانی می باشد که قطعا باید دستگاه های اجرایی اطلاع رسانی های لازم در رابطه با خدماتی که انجام می دهند را برای مردم داشته باشند.
وی در ادامه شاخصه ها افزود: دومین شاخصه آن ارائه خدمات به مراجعه کنندگان یا مشتریان است که باید نحوی خدمات های خود را توضیح دهند و همچنین سومین شاخصه این ارزیابی نظرسنجی از مراجعه کنندگان یا مشتریان است که در این مورد باید صورت جلسه های استناد شده دقیق همراه با آراء و نظرات تهیه شود و چهارمین شاخصه رسیدگی به شکایات مراجعه کنندگان یا مشتریان است یک دستگاه ها یک اتاق ویژه با افراد پیگیر برای شکایات مراجعه کنندگان در نظر بگیرند و این کار را به شکل واقعی انجام دهند و در نهایت پنجمین شاخصه آموزش،فرهنگ سازی و برنامه ریزی در راستای تکریم ارباب رجوع در سازمان است که مبنای کلاس ها و دوره های آموزشی انجام شده در سال 97 می باشد.
مدیرکل دفتر هماهنگی امور اقتصادی استانداری مرکزی در همین خصوص تأکید کرد:واقعیت این است که از نظر مقطع زمانی انتظارات مردم از دولت افزایش پیدا کرده و در سطح بالایی قرار گرفته است که دستگاه ها باید در حد توان خود انتظارات مردم را برطرف کنند.
وی افزود: با توجه به سیستم های رسانه ای که امروز توسعه پیدا کرده اند ما به عنوان دستگاه های دولتی به شکل سریع،دقیق و کارآمد باید پاسخگوی مردم باشیم و حقوق آنها را طبق قانون حمایت از مصرف کنندگان رعایت کنیم.
مدیرکل دفتر هماهنگی امور اقتصادی استانداری مرکزی بیان داشت: در چند سال گذشته شدت اطلاع رسانی ها به این شکل نبود ولی امروز با توجه به پیشرفت ها در امر رسانه این امر به یک شکل تشویقی با رویکردی نظارتی برای ارائه خدمات مطلوب به مراجعه کنندگان انجام می شود.
نعمتی در همین خصوص تصریح کرد: با توجه به تغییرات مدیریتی در سطح استان مرکزی این جلسه توجیهی نیاز است و البته تا حدودی مدت زمان این ارزیابی گذشته است ولی با توجه به این گذشت زمان هم اکنون نیازمند همکاری زیادتر دستگاه ها هستیم تا این خلاء زمانی برطرف شود.
وی در پایان خاطر نشان کرد: در اهداف این ارزیابی یک رقابت وجود دارد که به مردم نشان می دهد دستگاه های دولتی چه اندازه خدمات مطلوب برای یاری رساندن مردم انجام می دهند و یکی دیگر از اهداف این ارزیابی این است که تعامل بین دولت و مردم را افزایش می دهد.
به گزارش خبرگزاری بسیج استان مرکزی؛ باقری دبیر کارگروه ارزیابی عملکرد دستگاه های اجرایی و خدمات رسان نیز در این جلسه گفت: سال گذشته کار ارزیابی طبق ماده ششم قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان انجام شده است و نکات لازم به دستگاه ها ارائه شد ولی هنگام حضور تیم های بازرسی برخی از دستگاه ها تازه کار ارزیابی را شروع کرده بودند که در کل نتیجه مطلوبی نداشت.
وی افزود: سال گذشته دستگاه هایی که نمره لازم را کسب نکردند اسامی آنها را اعلام نکردیم ولی امسال بنا داریم که کل امتیازات را اعلام کنیم و در اختیار رسانه ها قرار دهیم لذا دستگاه ها باید توجه بیشتری به این موضوع ارزیابی داشته باشند.
این مقام مسئول اظهار داشت: شماره تلفن های لازم برای هماهنگی کار ارزیابی در استانداری مرکزی ۳۳۴۴۲۲۱۹ و ۳۳۴۴۲۲۳۴ می باشد که در طبقه دوم استانداری واحد ۲۱۰ کارشناسان آماده پاسخگویی هستند.
وی ادامه داد: برنامه ارزیابی از روز چهارشنبه هشتم اسفند ماه شروع می شود و تا ۲۶ اسفند ماه ادامه دارد که بررسی شاخص ها در این مدت انجام می شود و اعلام نتایج ارزیابی ۲۶ اسفتد ماه است که بعد از اعلام امتیازات دستگاه ها یک هفته فرصت حق اعتراض دارند و بعد از بررسی مجدد امتیازات نهایی را اعلام می کنیم.
این مقام مسئول در ادامه به تبیین شاخصه های ارزیابی پرداخت که به قرار زیر است:
*شاخص های ارزیابی موضوع ماده ۶ قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان
شاخص اول: اطلاع رسانی به مراجعه کنندگان یا مشتریان
الف) نصب تابلوی راهنما در مبادی ورودی با مضمون مهمترین عناوین و اطلاعات انجام کار و ارائه خدمت توسط دستگاه جهت اطلاع رسانی
اگر دستگاهی چند ساختمان دارد حتما باید راهنمای ساختمانها را نصب کند و تابلوی طبقات,عنوان واحدها و سردر اتاق ها همگی باید مجهز به راهنما باشند.
ب) مستندسازی فرآیند انجام کار و ارائه خدمت
هر دستگاهی یک لیست عناوین خدمت دارد که برای هرکدام از آنها باید فرآیندی تعریف شده باشد و در این زیرشاخصه مستندات کامل از فرآیندها ارائه شود.
ج) اطلاع رسانی زمان استاندارد انجام خدمات
د)اطلاع رسانی هزینه استاندارد انجام خدمات
ه)اعلام واحدهای ارائه دهنده خدمات و ساعات مراجعه
و)نصب مشخصات متصدیان ارائه دهنده خدمات در محل استقرار
ی)از طریق پایگاه اطلاع رسانی(حضوری،مکاتبه ای،اینترنتی و تلفنی)انجام کار و دریافت خدمات
ن)اعلام مرجع رسیدگی به انتقادات،پیشنهادات و شکایات مراجعه کنندگان
و)داشتن وب سایت اینترنتی دستگاه جهت اطلاع رسانی که شامل داشتن سایت،پاسخگویی به سوال ها و پیشنهادهای رسیده از سایت،اطلاع رسانی دستاوردها،اخبار و اطلاعات دستگاه از طریق سایت و به روز بودن سایت اطلاع رسانی
ط)اطلاع رسانی شرائط ارئه خدمت در سایت اینترنتی
ظ)ارائه و مدارک مورد نیاز در سایت اینترنتی
ک)ترسیم فلوچارت گردش کار در محل دستگاه ارائه دهنده
گ)تهیه منشور حقوق مراجعه کنندگان و الصاق در محل دستگاه
ح)تهیه بروشور یا کتابچه راهنمای مراجعان به دستگاه و توزیع آن بین مراجعان به دستگاه در بدو ورود
ع)راه اندازی خط تلفن گویای مستقیم
ق)ایجاد و راه اندازی پیشخوان اطلاع رسانی در مبادی ورودی
شاخص دوم: ارائه خدمات به مراجعه کنندگان یا مشتریان
الف) اختصاص فضای مناسب به مراجعه کنندگان با لحاظ امکانات و تسهیلات لازم از قبیل آب سردکن،وسایل سرمایشی و گرمایشی،صندلی کافی و... جهت آسایش اسقرار آنها در حد متعارف
ب)ایجاد و راه اندازی پست صوتی و سایت مشاوره تلفنی
ج)ارائه خدمات نوآورانه به مراجعه کنندگان حضوری یا سایر مشتریان
د)انجام خدمات عمومی از طریق مراجع غیر دولتی به عنوان مثال پیشخوان دولت یا تفویض وظایف به مراجع غیر دولتی یا تشکل ها و نهادهای مدنی
ه)کاهش زمان ارائه خدمات به مصرف کنندگان
*شاخص سوم: زیر شاخص های نظرسنجی از مراجعه کنندگان یا مشتریان
الف)توزیع فرم نظرسنجی بین مراجعان حضوری به دستگاه
ب)ارائه فرم نظرسنجی اینترنتی از طریق سایت به مراجعه کنندگان مجازی
ج)نصب صندوق پیشنهادات جهت کسب نظرات مردم در راستای بهبود فرآیند ارائه خدمات
د)داشتن بخش پیشنهادات در سایت اینترنتی دستگاه به مراجعه کنندگان مجازی
ه)جمع بندی و تحلیل نظرات و انعکاس آن به کارمندان و مدیران در بازه های زمانی مختلف
*شاخص چهارم: رسیدگی به شکایات مراجعه کنندگان یا مشتریان
الف)ایجاد واحد رسیدگی به شکایات مراجعه کنندگان یا مشتریان
ب)رسیدگی به شکایات مراجعه کنندگان یا مشتریان ظرف مدت ۱۰ روز کاری و اعلام نتیجه به شاکی
ج)انجام بازرسی مداوم از واحدهای ارائه دهنده خدمت در دستگاه به ارباب رجوع
د)توجه به نظرسنجی و شکایات ارباب رجوع و تشویق یا برخورد با کارکنان مرتبط
*شاخص پنجم: آموزش،فرهنگ سازی و برنامه ریزی در راستای تکریم ارباب رجوع در سازمان
الف)برگزاری جلسات آموزشی و توجیهی تکریم ارباب رجوع و منشور اخلاقی دستگاه
ب)تدوین برنامه های سالیانه تکریم ارباب رجوع
ج)اصلاح برنامه های مدون و روش های اجرایی ارایه خدمات با استفاده از دخالت دادن اعمال نظرات ارباب رجوع
د)تهیه،تدوین و ابلاغ منشور اخلاقی در دستگاه
ی)داشتن دستورالعمل اجرایی تکریم ارباب رجوع در دستگاه
در پایان این جلسه نمایندگان دستگاه های اجرایی و خدمت رسان استان مرکزی به نظرات و پیشنهادات خود پرداختند و مقرر شد که اولین جلسه این هفته در چهارشنبه هشتم اسفند ماه از شرکت گاز استان مرکزی ساعت 8:30 ،توزیع برق استان مرکزی ساعت 11:30 ،اداره استاندارد استان مرکزی روز پنج شنبه نهم اسفند ماه ساعت 8:30 و اداره کل پست استان ساعت 11:30 همان روز انجام می شود که این چهار دستگاه آمادگی کامل را داشته باشند.
