هپی‌کال مدیران در مخابرات استان سمنان؛ وقتی مدیران، بی‌واسطه صدای مشتری را می‌شنوند

به گزارش خبرنگار بسیج، نخستین برنامه هپی‌کال مدیران و رؤسای مخابرات شهرستان‌های استان سمنان، با حضور ابوطالب دارائی، مدیر مخابرات شهرستان سمنان و با حضور و همراهی مهندس حمیدرضا رحیمی، مدیر مخابرات استان، در دفتر روابط‌عمومی این مجموعه برگزار شد؛ برنامه‌ای که با هدف ایجاد ارتباط مستقیم میان مدیران و مشتریان، ارزیابی تجربه واقعی دریافت خدمات و شناسایی ظرفیت‌های بهبود در فرآیند‌های خدمت‌رسانی به اجرا درآمد.

این برنامه در چارچوب دستور مدیرعامل شرکت مخابرات ایران برای اجرای هپی‌کال در سراسر کشور و با تأکید مدیر مخابرات استان سمنان، با همکاری حوزه‌های بازرسی و روابط‌عمومی استان شکل گرفت؛ رویکردی که در آن، مدیران و رؤسای مخابرات شهرستان‌ها به‌جای اتکا به گزارش‌های اداری و ارزیابی‌های غیرمستقیم، شخصاً با مشترکان تماس می‌گیرند و درباره کیفیت خدمات دریافت‌شده، میزان رضایت و مسائل احتمالی در مسیر ارائه سرویس گفت‌و‌گو می‌کنند.

در نخستین مرحله اجرای این طرح، اطلاعات تماس مشترکان از سامانه یارا مخابرات استخراج شد و مشترکانی در جامعه هدف قرار گرفتند که به‌تازگی ثبت خرابی کرده و یا برای دریافت سرویس فیبرنوری درخواست و خدمت موردنظر برای آنها برقرار شده بود. در این برنامه، تماس با ۳۰ درصد از این مشترکان، به‌صورت تصادفی، انجام شد تا ارزیابی تجربه مشتریان، تصویری ملموس‌تر از کیفیت خدمت‌رسانی در مراحل مختلف ارائه سرویس به دست دهد.

در جریان تماس‌ها، مدیر مخابرات شهرستان سمنان ضمن گفت‌وگوی مستقیم با مشترکان، نظر آنها را درباره روند ثبت و پیگیری درخواست، مدت‌زمان دایری سرویس، نحوه مراجعه و عملکرد کارشناسان اجرایی و سایر مراحل دریافت خدمت جویا شد. همچنین مسائل، نارضایتی‌های احتمالی و پیشنهاد‌های مطرح‌شده از سوی مشترکان مورد توجه قرار گرفت تا نقاط قابل بهبود، نه صرفاً بر اساس برداشت‌های درون‌سازمانی، بلکه با اتکا به تجربه واقعی استفاده‌کنندگان از خدمات شناسایی شود.

رحیمی، مدیر مخابرات استان سمنان، نیز با حضور در محل اجرای برنامه، از نزدیک شاهد بخشی از تماس‌های انجام‌شده و روند گفت‌وگوی مدیر مخابرات شهرستان سمنان با مشترکان بود و در حاشیه این برنامه، بر اهمیت ارتباط مستقیم مدیران با مشتریان و بهره‌گیری از بازخورد‌های واقعی آنان در بهبود عملکرد مجموعه تأکید کرد.

وی در تشریح رویکرد موردنظر در اجرای هپی‌کال اظهار کرد: برای شناخت دقیق کیفیت خدمت‌رسانی، باید صدای مشتری را بی‌واسطه بشنویم و آنچه مشترک در عمل تجربه می‌کند، می‌تواند جزئیاتی را روشن کند که در گزارش‌های معمول اداری کمتر دیده می‌شوند. تماس مستقیم مدیران با مشتریان این فرصت را فراهم می‌کند که فاصله میان ارزیابی درون‌سازمانی و تجربه واقعی دریافت خدمت را بهتر بشناسیم.

مدیر مخابرات استان سمنان با اشاره به اهمیت جایگاه مشتری در ارزیابی عملکرد مجموعه افزود: هدف از هپی‌کال صرفاً برقراری تماس و پرسیدن میزان رضایت نیست؛ ارزش اصلی این برنامه زمانی آشکار می‌شود که پاسخ مشترک شنیده، مسئله او دقیق بررسی و نتیجه این گفت‌و‌گو در تصمیم‌ها و اقدامات اصلاحی منعکس شود. اگر مشتری در فرآیند دریافت خدمت با تأخیر، دشواری یا ناهماهنگی مواجه شده باشد، باید علت آن را پیدا کنیم و برای رفع آن اقدام شود.

بررسی بازخورد‌های دریافت‌شده در برنامه نخست هپی‌کال نشان داد که ارزیابی کیفیت خدمات، نیازمند توجه هم‌زمان به نتیجه نهایی و مراحل منتهی به ارائه سرویس است. از همین رو، موضوعاتی همچون زمان‌بندی دایری، هماهنگی‌های اجرایی، نحوه مراجعه کارشناسان و تجربه مشترکان در فرآیند دریافت فیبرنوری، در کانون توجه تماس‌ها قرار گرفت.

گفتنی است برنامه هپی‌کال مدیران و رؤسای مخابرات شهرستان‌های استان سمنان، در سه محور اصلی بررسی وضعیت خدمت‌رسانی، ارزیابی میزان رضایت مشتریان و سنجش کیفیت عملکرد در فرآیند ارائه خدمت دنبال می‌شود و ویژگی متمایز این رویکرد، حضور مستقیم مدیران در فرآیند دریافت بازخورد و مواجهه بی‌واسطه با دیدگاه‌ها، انتظارات و مسائل مشترکان است؛ موضوعی که می‌تواند ارزیابی عملکرد را از سطح شاخص‌ها و گزارش‌ها به سطح تجربه واقعی مشتری نزدیک‌تر کند.